By admin 
Penulis telah membagikan Podcast. Anda harus menerima dan menyetujui penggunaan cookie dan teknologi serupa oleh mitra pihak ketiga kami (termasuk: YouTube, Instagram, atau Twitter), untuk melihat konten tersemat dalam artikel ini dan konten lain yang Anda dapat berkunjung di masa depan. Terima
Berlangganan ke Podcast BoF di sini.
Latar belakang
Industri kecantikan berkembang pesat karena viralitasnya, namun di era media sosial, hal tersebut bisa menjadi pedang bermata dua. Satu video TikTok yang viral dapat melambungkan sebuah merek menuju kesuksesan — atau membuat merek tersebut bertekuk lutut. Mulai dari kontroversi warna alas bedak Youthforia hingga kesalahan pelabelan yang dilakukan Huda Beauty, merek menyadari bahwa mengelola ekspektasi pelanggan dan mengatasi reaksi negatif dengan cepat sangat penting untuk kelangsungan hidup mereka.
“Itu terjadi cukup cepat ketika itu benar-benar terjadi. … Terkadang pencipta yang tidak dikenallah yang bisa membuatnya [a product] menjadi viral karena alasan yang salah,” kata koresponden kecantikan Daniela Morisini. “Anda harus bersedia mendengarkan ketika mereka memberi tahu Anda bahwa Anda salah.”
Wawasan Utama
Membangun komunitas merek yang kuat melibatkan lebih dari sekedar menciptakan produk; itu berarti terlibat dengan pelanggan Anda dan memungkinkan mereka memiliki peran yang berarti dalam pengembangan merek Anda. “Jika Anda ingin menciptakan komunitas untuk membantu merek Anda berkembang, Anda perlu memahami bahwa pelanggan tersebut menginginkan kursi di meja,” kata Morosini. Mendengarkan tanggapan pelanggan, terutama ketika terjadi kesalahan, sangatlah penting. Bersikap proaktif dalam menangani keluhan pelanggan sangatlah penting. Seperti yang ditunjukkan oleh masalah kesalahan pelabelan Huda Beauty, mengambil tanggung jawab sejak dini dan menawarkan solusi dapat menghentikan dampak negatif yang semakin besar. Morosini mencatat, “Dia mengambil tanggung jawab penuh dan menawarkan untuk membuat semua orang utuh jika mereka membeli warna yang salah.” Produk perawatan rambut, terutama yang terkait dengan rambut rontok, cenderung membangkitkan respons emosional dan pengawasan yang ketat. Risikonya besar karena rambut rontok adalah masalah yang sensitif dan sangat pribadi. Seperti yang diungkapkan Morosini, “Ada begitu banyak faktor yang dapat menyebabkan kerontokan rambut… orang tidak mau mengambil risiko jika hanya ada 1% kemungkinan produk menjadi penyebabnya.” Kesalahan pada produk kulit bisa sangat merusak kecantikan. merek, karena mereka dengan cepat menyoroti kesenjangan inklusivitas. “Sangat jelas terlihat ketika sebuah merek tidak mencapai sasaran dalam hal corak,” kata Morosini. “Sering kali skandal-skandal yang tampaknya menimbulkan banyak dampak negatif, justru kembali ke titik eksklusi,” tambahnya. “Tidak ada seorang pun yang suka merasa tersisih.”